Nog voordat de receptie in zicht komt, heeft de gast al een eerste indruk van het recreatiebedrijf. Denk aan de aanrijroute, bewegwijzering, het hekwerk en de slagboom. Dit zijn de eerste ‘touchpoints’ van de gast en ze bepalen onbewust de verwachtingen voor het verblijf. Een vriendelijke medewerker bij de receptie kan een positieve indruk achterlaten, maar een volle vuilnisbak met rondslingerend afval bij de milieustraat kan een flinke afknapper zijn.

Elk contactmoment draagt bij aan het totaalbeeld van de vakantiebeleving. Maar de impact van deze momenten verschilt per type gast. Daarom is het essentieel om goed in kaart te brengen wie de gast is en welke touchpoints echt belangrijk zijn. De Leefstijlvinder kan hierbij helpen.

Maar hoeveel contactmomenten zijn er dan? Het zijn er een flink aantal! Een goede manier om de touchpoints in kaart te brengen, is om het terrein eens te betreden vanuit het perspectief van de gast. Stop bij de slagboom, draai een rondje en neem alles in je op. Wat valt op? Wat draagt bij aan een positieve beleving? En wat zou storend kunnen zijn?

Al deze touchpoints in topconditie houden is onmogelijk, dus prioriteren is noodzakelijk. Welke contactmomenten hebben de meeste impact? We gaan hier dieper op in.

Noot: Gebaseerd op een camping in het hoogseizoen, gericht op gezinnen met kinderen:

De plek
De gast is dag en nacht verbonden met deze plek.

• • Wat is de staat van water en stroomaansluiting?
  • Hoe is het groen en het spel op de plek?
  • Hoe zijn de zichtlijnen?

Het sanitairgebouw
Gasten bezoeken het sanitairgebouw gemiddeld 6 tot 10 keer per dag.

1. • Wat is de ervaring van de ruimte?
   • Is er zicht naar buiten, interactie met elkaar, is er voldoende ventilatie, is het koel?

Sport- en spelfaciliteiten
Recreanten maken dagelijks gebruik van faciliteiten zoals zwembaden, speeltuinen of sportvelden.

1. • Is het veilig, is het geheel functionerend, is het schoon, is het uitdagend en prikkelend?
   • Kunnen gasten ook zelfstandig activiteiten ondernemen zoals bijvoorbeeld een rondje hardlopen?

Wandeling
Gasten bewegen zich continu over het terrein. Hondenbezitters maken hier nog intensiever gebruik van.

1. • Wat ziet de gast onderweg?
   • Staan verlichtingspalen recht en functioneren ze?
   • Zijn wandelpaden goed onderhouden en eenduidig?

De winkel
De winkel wordt door een deel van de gasten bezocht.

• • Hoe is de presentatie van producten?
  • Zijn er lege schappen?
  • Is het enkel functioneel of biedt het juist veel beleving

Opvallend genoeg wordt de receptie vaak als het belangrijkste contactmoment gezien, terwijl die niet eens in de top vijf voorkomt. De meeste gasten bezoeken de receptie alleen bij aankomst en vertrek. Het sanitairgebouw daarentegen is een plek waar gasten dagelijks meerdere keren komen. Toch krijgt dit gebouw niet altijd de aandacht die het verdient.

Een sanitairgebouw is niet slechts een noodzakelijke voorziening, maar een bepalend element in de vakantiebeleving. Kwaliteit zit niet alleen in schoonmaak, maar ook in hoogte, materiaalkeuze en interactie met de omgeving.

Door het sanitairgebouw als een centrale hotspot te zien, kunnen er extra functies aan worden toegevoegd voor extra verblijfskwaliteit en beleving. Denk aan:

• Sport- en spelfaciliteiten voor kinderen, terwijl ouders de afwas doen.
• Een vuurplaats of gezamenlijke keuken voor ontmoeting en sociale interactie.

Er zit een groot verschil tussen hoe recreatieondernemers denken over contactmomenten en hoe gasten deze daadwerkelijk ervaren. Door kritisch naar alle contactmomenten te kijken en deze te prioriteren, kunnen verbeteringen stapsgewijs worden doorgevoerd. Dat zorgt niet alleen voor een betere gastbeleving, maar ook voor een onderscheidend recreatiebedrijf.