FACET

Houdt u rekening met de volgende generatie?

In februari 2018 verscheen onze blog over ‘Kamperen met pubers’. Hierin hebben we belicht wat de onderliggende kenmerken van behoeften en wensen van jongeren zijn. Daarin werd duidelijk dat recreatieondernemers nauwelijks tot niet inspelen op de behoeften en wensen van jongeren, omdat de kennis over de Z’er ontbreekt. In deze nieuwe blog willen wij hieraan een vervolg geven. We gaan dieper in op de verschillen tussen de generaties X, Y en Z in de guest journey.

DE GUEST JOURNEY

De guest journey is een marketing tool om ‘de reis’ van uw gast in het contact met uw onderneming inzichtelijk te maken. U kijkt hierbij door de ogen van de gast en brengt alle contactmomenten, ook wel touch points genoemd, in kaart. De journey bestaat uit verschillende fasen en in deze blog zullen wij vijf fasen in de guest journey doorlopen, namelijk: overweging, oriëntatie, het moment van boeking, het bezoek en de nazorg.

De eerste kennismaking

De eerste drie fases in de guest journey zijn onderdeel van het voortraject. De behoefte om een verblijfsaccommodatie te boeken is latent (in het onderbewustzijn) aanwezig. Invloeden van buitenaf vormen een trigger en hierdoor ontstaat een concrete behoefte: de overweging. Dit is het moment waarop de gast actief gaat nadenken over haar wens voor een vakantie of verblijf. Ze zal zich gaan verdiepen in de mogelijkheden om haar behoefte te vervullen en verschillende aanbieders op de markt gaan ontdekken. In deze fase wil je als onderneming op de juiste momenten zichtbaar zijn en uw Unique Selling Points naar buiten brengen. Op basis van de gevonden informatie gaat de gast een keuze maken voor een ‘merk’. De boeking moet goed, snel en makkelijk verlopen.

Nadat uw gast een verblijf geboekt heeft zal zij in fase 4 een bezoek brengen aan uw onderneming en uw dienst ervaren, dit is uw piekmoment. In deze fase moet een sterke positieve ervaring worden gecreëerd. Aan de hand van deze beleving bepaalt de gast namelijk of ze nog een keer gebruik wil maken van de dienst, een review wil achterlaten, enzovoort. Als laatste stap in de guest journey komt de nazorg aan bod. Een positieve ervaring aan het einde van het verblijf kan ervoor zorgen dat de gast loyaal is geworden aan uw onderneming en een herhaald bezoek brengt. Zij zal de volgende keer dat zij deze behoefte heeft andere opties of aanbieders niet (her)overwegen en anderen inspireren om ook voor uw onderneming te kiezen. Goede nazorg kan ertoe leiden dat uw gasten ambassadeurs voor uw onderneming worden.

Wij ervaren in gesprekken met ondernemers vaak dat zij zich bewust zijn van de gast tijdens het moment van aankoop en het bezoek, maar dat zij nog weinig aandacht besteden aan de voor- en nazorg.

HOE ZIET DE REIS VAN GENERATIES X, Y, EN Z ERUIT?

De X, Y,- en Z generaties kunnen worden ingedeeld naar leeftijd. We kunnen aannemen dat Generatie X- en Y’ers, geboren tussen 1966 en 1992, de grootste doelgroep voor recreatieondernemers vormen. Daarnaast zijn veel ondernemers zelf ook uit deze generatie. Na Y volgt Generatie Z, geboren na 1993. Als we de guest journey voor alle generaties doorlopen, zien we al in de eerste fasen verschil in het gebruik van media. De oudere generaties worden getriggerd door zowel on- als offline kanalen. Naast internet en sociale media maken zij hun keuze in meerdere mate na invloed van gedrukte media en offline reviews (mond-tot-mond-reclame). De Z’ers spenderen meer tijd op sociale media platformen als Facebook, Instagram, Snapchat, Pinterest en WhatsApp en hier wordt vaker een concrete behoefte gecreëerd. Als ondernemers is het in deze fase dus goed om inzichtelijk te hebben welke media ingezet wordt om de juiste doelgroep te bereiken.

Na de oriënterende fase maken X,- en Y’ers vaak een rationele beslissing. Ze zoeken een verblijfsaccommodatie waar ze kunnen ontsnappen aan de dagelijkse beslommeringen en kunnen genieten in een andere omgeving. Als een accommodatie gevonden is waar zij deze behoefte kunnen vervullen, zullen zij hun aankoop vrijwel altijd op een PC of laptop doen. De jongere generatie laat zich in hun keuze beïnvloeden door het oordeel van hun peers en visuele beelden, waarbij het gevoel een belangrijke graadmeter is. Zij zoeken naar exceptionele waarde voor hun tijd, waarbij het gevoel van ‘iets speciaals’ moet ontstaan. Een aankoop wordt vaak op een mobile device gedaan, waarbij gemak en snelheid van belang is.

Tijdens het bezoek staat voor de oudere generatie het gevoel van ‘er even tussenuit zijn’ voorop en wanneer dit gevoel behaald is, zullen leden van deze generatie loyaal naar uw onderneming zijn. Ervaringen worden over het algemeen na het bezoek middels mond-tot-mond of online kanalen (Facebook, reviewwebsites, etc.) gedeeld. Leden van generatie Z zijn tijdens hun verblijf voornamelijk op zoek naar memorabele belevenissen en inspiratie. Ervaringen, positief en negatief, worden direct op sociale media gedeeld. De impact hiervan voor uw recreatieonderneming is vele malen groter dan bij de X- of Y-generatie. Het liefst moet het bezoek een diepere betekenis krijgen. Hiermee krijgt u generatie Z loyaal aan uw bedrijf.

In de nazorg zijn generatie X en Y wederom zowel on als offline te benaderen. Een gastvrije afhandeling van hun verblijf en afhandeling van eventuele problemen wordt zeer op prijs gesteld. De nazorg van generatie Z vindt zich voornamelijk op online communicatiekanalen plaats en wordt vaker via sociale media gecommuniceerd. Ook hier zal de juiste benadering van uw gasten leiden tot ambassadeurschap voor uw onderneming.

Hoe kunt u uw guest journey inzetten?

Als ondernemer is het belangrijk om een goede doelgroepsegmentatie voor de onderneming te maken. Zoals we hierboven uiteen gezet hebben is het van belang dat u als ondernemer de verschillen tussen de generaties herkend én erkend, zodat u hierop kunt inspelen. De guest journey kan van toegevoegde waarde zijn bij het bepalen van de juiste marketing- en communicatiemiddelen. Ook kunt u uw bevindingen meenemen in de toekomstvisie van uw park, om zo van uw onderneming een totaal recreatieconcept maken.

Door: Johan Drenth
DELEN: Share on FacebookShare on LinkedInTweet about this on TwitterEmail this to someone